第二章  

調(diào)酒師的禮節(jié)禮貌

 

第一節(jié) 禮節(jié)禮貌的含義

 

一、禮節(jié)禮貌的定義

 

禮貌是在社會交往中，人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是人們在待人接物時的外在表現(xiàn)，往往從稱呼、言行到舉止、儀容表現(xiàn)出來。

 

禮節(jié)是人們在后常生活中特別是交際場合，向別人表示敬意、問候、祝愿的一種形式。如待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等等。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，它們的關(guān)系是相輔相成的。

 

二、禮節(jié)禮貌的意義

 

中國是禮儀之邦。我國歷史悠久，文化發(fā)達，是一個文明古國，素有禮儀之邦的美稱。我們講禮節(jié)禮貌，是要人與人之間互相尊敬、互相愛護、待人誠懇、助人為樂。講究禮貌禮節(jié)是社會文明的一種體現(xiàn)，它不僅有助于維護整個社會的安定團結(jié)，而且也有利于社會的建設(shè)和發(fā)展。在今天的社會制度下，講究禮貌禮節(jié)，不但是社會對每一個公民的要求，而且也在逐步成為人們衡量行為是否文明的標準。旅游服務(wù)業(yè)是我們國家的窗口行業(yè)，作為這一行業(yè)的全體員工理應(yīng)率先在講究禮貌禮節(jié)方面為全社會做出榜樣。

 

1.講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要

 

講究禮貌禮節(jié)是文明的行為，而文明行為是人類歷史發(fā)展、進步的必然產(chǎn)物。它標志著人類生活已擺脫了野蠻和愚昧，并且還在不斷向更高層次上升。禮貌禮節(jié)反映了社會的文明程度和公民的精神面貌，同時它又反作用于道德建設(shè)，促進社會主義精神文明建設(shè)。

 

    2.講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)、促使人際關(guān)系和諧的需要

 

人們都希望自己能在安定、團結(jié)、祥和的環(huán)境和氣氛中工作、學(xué)習、生活。這是黨的方針、政策，也是改革開放以來國家為廣大人民群眾造就的一種社會環(huán)境，人人都十分珍惜。

 

    3. 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范

 

人與動物的區(qū)別，不僅在于人會說話、能勞動，更重要的是人是講究禮貌禮節(jié)的。這說明人已脫離了野蠻愚昧，生活在文明社會之中。所以，在社會大家庭里每個人都應(yīng)該學(xué)會尊重他人，其表現(xiàn)首先就是對別人要有禮貌。

 

4. 講究禮貌禮節(jié)是任何一名調(diào)酒師的基本素質(zhì)要求之一

 

做一名合格的調(diào)酒師，除必須具備良好的職業(yè)道德、豐富的業(yè)務(wù)知識、嫻熟的服務(wù)技能和健康的身體外，還應(yīng)具備講究禮貌禮節(jié)的基本素質(zhì)。

 

第二節(jié) 禮貌服務(wù)用語 

 

一、什么是禮貌服務(wù)用語

 

禮貌服務(wù)用語是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員，在接待賓客時需使用的一種禮貌語言。它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性，是服務(wù)人員用來向賓客表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。禮貌服務(wù)用語是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)形式。

 

調(diào)酒師要善于運用這一交際工具，做到在人際交往中談吐文雅、語調(diào)輕柔、語氣親切態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。在服務(wù)時要有“五聲”，即賓客到來時有間候聲，遇到賓客時有招呼聲，得到協(xié)助時有致謝聲，麻煩賓客時有致歉聲、賓客離店時有道別聲。要杜絕使用“四語”,即不尊重賓客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語和刁難他人的斗氣語。顯然，我們強調(diào)在待人接物中使用禮貌用語，最基本的要求就是：每一位服務(wù)接待工作人員首先要明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務(wù)和崗位職責，這樣才能做到不說有損于賓客自尊心的話，不與賓客爭辯，不致發(fā)生失禮的魯莽言行。

 

二、禮貌服務(wù)用語的特點

 

不同職業(yè)的人們，都使用著具有自己職業(yè)特點的語言，例如外交家善于外交辭令，戲劇家習慣運用舞臺術(shù)語，教師熟悉課堂用語等，這些語言的產(chǎn)生和應(yīng)用無一不與職業(yè)的性質(zhì)和內(nèi)容有關(guān)。同樣，在調(diào)酒師的工作中必然也會有其符合調(diào)酒行業(yè)的禮貌服務(wù)用語。

 

調(diào)酒師在服務(wù)接待中使用的敬語主要包含尊敬語、謙讓語和鄭重語。說話者直接表示自己對聽話者敬意的語言叫做尊敬語；說話者利用自謙，直接表示自己對聽話者敬意的語言叫做謙讓語；說話者使用客氣、禮貌的語言向聽話者間接表示敬意的語言則叫做鄭重語。敬語的最大特點是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用敬語時，一定要注意時間、地點和場合，語調(diào)也要甜美、柔和。通常，當說話人把聽話者視作上位者時，宜使用尊敬語，如：“先生，對不起，讓您久等了?！碑斦f話人要表明自己是下位者時，需使用謙讓語，如：“過一會兒我來拜訪您?！笔褂绵嵵卣Z時，一般并不表明說話人與聽話者是否是上下關(guān)系，只是出于客氣禮貌，如離席時說一聲“我先走了，你們慢慢談吧”;分別時說一聲“明天見”等等。敬語是一種禮貌用語，所以即使在賓客禮貌不周的情況下，也必須堅持使用。使用敬語時，要注意用“您”而不用“你”來稱呼服務(wù)對象。如果了解或熟悉賓客的姓氏和身份，宜用尊稱。因為這樣既使對方感受到你對他的尊敬，又使對方盡快消除生疏感、增加親切感。另外，寒喧語是敬語的入門，寒喧語的使用，往往容易使賓客對你產(chǎn)生良好的印象。禮貌服務(wù)用語還有其語言的靈活、生動的特點。

 

三、禮貌服務(wù)用語的用法

 

對于每一位調(diào)酒師來講用好禮貌服務(wù)用語都是十分重要的，要正確使用禮貌服務(wù)用語就要做到：

 

1. 注意學(xué)好日常禮貌用語；

 

2. 注意說話時的舉止；

 

3. 注意說話時的語氣；

 

4. 注意說話時選擇適當?shù)脑~語；

 

5. 注意選擇詢問或回答的方式；

 

6. 注意語言簡練、中心突出；

 

7. 注意說話時的語速語調(diào)；

 

8. 注意不同語言在表達上的區(qū)別。

 

第三節(jié) 服務(wù)工作中常見的禮節(jié)

 

一、飯店服務(wù)中常見的服務(wù)禮節(jié)

 

1. 問候禮節(jié)

 

問候禮是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是調(diào)酒師對客人進出酒吧或外出歸來時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，重要客人，有時還應(yīng)有迎送禮。

 

(1) 初次與客人見面時的問候  與客人初次見面，調(diào)酒師應(yīng)說：“先生(或小姐，太太等)您好，見到您很高興，我是xx  愿意為您服務(wù)”等等。

 

(2) 時間性間候  在店內(nèi)與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候，如“早安”“午安”“晚安”。

 

(3) 對不同類型客人的問候  涉外飯店、賓館住的客人類型很多，調(diào)酒師可根據(jù)不同類型的客人進行問候。如：同體育代表團、文藝代表團見面時，除一般性問候外還要說一些客人比較愛聽的吉利語言，如“祝賀你們在比賽中獲勝”“祝你們演出成功”“你們表演的很精彩”等等。

 

(4) 節(jié)日性問候  節(jié)日性問候禮，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“您節(jié)日愉快”。在我們?nèi)粘７?wù)工作中，當了解到這幾天是客人生日時，就要更加關(guān)心客人，見面時應(yīng)表示祝賀，說：“祝您生日快樂”。對于飯店重要客人和知名人士，還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物，使客人有賓至如歸之感。

 

(5) 其他問候  客人身體欠安時，調(diào)酒師不但要在語言方面使客人滿意，而且還應(yīng)在日常生活中多關(guān)心客人。如：客人感冒了，在見面時就應(yīng)表示：“您身體好些了嗎”“祝您早日康復(fù)”等。

 

2.稱呼禮

 

稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。涉外飯店、賓館住的客人來自不同國家和地區(qū)。由于各國、各名族語言不同，風俗習慣各異，因而在人與人的稱呼上有很大的差別。如果稱呼錯了，職務(wù)不對，姓名不對，不但會使客人不悅，引起客人反感，甚至還會鬧出笑話產(chǎn)生誤會。

  

（1）一般習慣稱呼  在國際交往中，無論外國人，還是華僑、港澳同胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀稍大的女士可稱“夫人”。

 

（2）按職稱呼  知道學(xué)位、軍銜、職位時，要在“先生”“小姐”前冠以職銜。如“博士先生”“議員先生”“上校先生”等。

 

3.應(yīng)答禮

 

應(yīng)答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。

 

（1）解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠它物，講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對賓客的問話或托辦事事項沒聽清楚時，應(yīng)說：“對不起，請你再說一遍”。

 

（2）調(diào)酒師在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要委婉，如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如；“不成”“不知道”“沒有辦法”等。

 

4.迎送禮

 

迎送禮是指調(diào)酒師迎送客人時的禮儀。

 

(1) 賓客來到飯店、賓館，接待人員(服務(wù)員)要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行服務(wù)。對老弱病殘客人，要主動攙扶。

 

(2) 對重要外賓和友好團體，要組織管理人員、服務(wù)員在大門口排隊迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。

 

5.操作禮

 

操作禮主要是指調(diào)酒師在日常工作中的禮節(jié)。

 

(1)調(diào)酒師在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑。

 

(2)調(diào)酒師在工作中既要動作準確又要快捷。

 

6.其他禮節(jié)  

 

(1)握手禮  握手禮是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家人們見面或告別時的禮節(jié)。

 

(2)鞠躬禮  鞠躬禮一般是下級對上級或同級之間以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。

 

(3)接吻禮  接吻禮是西方的一種禮節(jié)。

 

二、調(diào)酒師的禮貌禮節(jié)規(guī)范  

 

酒吧是賓客的休息娛樂場所，賓客在工作之余可來此休息，美酒、音樂能使他們消除疲勞、振奮精神；酒吧也是交際場所，商人們常喜歡在這幽靜的環(huán)境里治談生意；酒吧還是私人聚會的好場所，住店的客人常樂意到這里來招待親朋好友，年輕的情侶更熱衷于在這優(yōu)雅的環(huán)境里約會。為了烘托酒吧的氣氛，調(diào)酒師在為賓客提供良好服務(wù)時，禮貌禮節(jié)顯得尤為重要。

 

1. 上崗前，要做好儀表儀容的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端正，符合《飯店員工守則》中有關(guān)規(guī)定的要求。

 

2. 上崗后，要做到堅持站立服務(wù)，精神飽滿，面帶微笑，思想集中，隨時準備接待每一位來賓。

 

3. 賓客進門時要笑臉相迎，并致親切的問候，通過美好的語言和藹可親的面容使賓客進門就感到心情舒暢。

 

4. 同餐廳服務(wù)一樣，對不同的賓客要引領(lǐng)到能使他們滿意的座位上。

 

5. 如果一位賓客再次光臨時又帶來了幾位新顧客，那么對這些賓客要像對待老朋友樣特別熱情地招呼接待。

 

6. 恭敬地向賓客遞上清潔的酒單，耐心地等待賓客的吩咐，仔細地聽清、完整地記牢賓客提出的各項具體要求，必要時向賓客復(fù)述一遍，以免出現(xiàn)差錯。

 

7. 開票時面向賓客，一般站在賓客的右側(cè)，保持適當?shù)木嚯x，稍彎腰，手中拿著單據(jù)和筆，全神貫注。

 

8. 留意賓客的細小要求，如“不要對水”“多加些冰塊”等要求。一定要尊重賓客的意見，嚴格按賓客的要求去做。

 

9. 當賓客對飲用什么酒或選用什么下酒的小吃拿不定主意時，可熱情禮貌地推薦，使賓客感受到服務(wù)周到。

 

10. 上酒服務(wù)時，身體不能背向賓客，需轉(zhuǎn)身拿取背后的酒瓶時，只可側(cè)身，不得轉(zhuǎn)體。

 

11. 在賓客面前調(diào)制飲料時要舉止雅觀、態(tài)度認真，所使器皿清潔不能舉止隨便、敷衍了事和使用不潔的器皿。

 

12. 用托盤從賓客右側(cè)上飲料。如實際情況不便時，也可例外從賓客左側(cè)上。不過，這時應(yīng)主動向賓客打個招呼：“對不起，從您這兒上了?！?/span>

 

13. 在賓客面前放酒杯時，應(yīng)由低向高慢慢地送到客人面前。對背向坐的客人，上酒時呼一聲，以免飲料被不慎碰及而打翻。

 

14. 如賓客需用整瓶酒時，斟酒前應(yīng)讓客人看清酒瓶上的標牌，經(jīng)核實認可后，當面打開瓶塞，使賓客放心飲用。

 

15. 為團體賓客服務(wù)時，一般斟酒的次序為：先賓后主、先女后男、先老后少。

 

16. 在服務(wù)中，如需與賓客交談，要注意適當、適量，不能滔滔不絕、喧賓奪主，也不能忘乎所以、亂發(fā)議論，更不能影響本職工作，忽視照料其他賓客。

 

17. 與賓客交談的話題要有所選擇，在賓客說話時要耐心傾聽，不與賓客爭辯，也不要不懂裝懂。

 

18. 工作中，要注意站立的姿勢和位置，不要將胳膊支撐在柜臺上，也不要與同事聊天或閱讀書報，這些都是對賓客不禮貌的行為。

 

19. 不得在賓客面前使用為賓客準備的茶杯或酒具，不得在吧臺飲食。

 

20. 賓客之間談話時，不能側(cè)耳細聽；在賓客低聲交談時，應(yīng)主動回避。特別是見到成雙成對的賓客在竊竊私語時，更不能隨便插話。

 

21. 接聽電話時，語調(diào)要溫和，態(tài)度要耐心，要禮貌地復(fù)述一下被找人的姓名，如“您找xx先生嗎?請您稍等?！?

 

22. 呼喚賓客來接聽電話時，不要在遠處高聲呼叫，以免驚動其他賓客；可根據(jù)發(fā)話人提供的特征有目的地尋找，到賓客面前告之，并留心照看好接電話的賓客留在座位上的物品。

 

23. 賓客有事招呼時，不要緊張地跑步上前詢問，也不要漫不經(jīng)心。

 

24. 賓客示意結(jié)賬時，要用小托盤遞上賬單，請客人查核款項有無出入。賓客無意離去切不可催促賓客提前結(jié)賬付款。

 

25. 賓客贈送小費時，一般要婉言謝絕，自覺遵守紀律。

 

26. 賓客離去時，要熱情地送別，表示歡迎他們再次光臨。

 

27. 上班前檢查好個人衛(wèi)生。

 

28. 對已有醉意、情緒變得激動的客人，更要注意禮貌服務(wù)，在任何情況下都要以禮相待。

 

29. 在收找現(xiàn)金時，盡量當著除醉客以外的其他人的面“唱票”,避免發(fā)生糾紛或誤會。要掌握賓客自尊心理，不要大聲報賬，只可小聲清晰地“唱”收。

 

30. 在發(fā)生意外情況時，要保持頭腦冷靜、清醒。要做到打不還手，罵不還口，及時向上級和有關(guān)部門反映，以便妥善處理。